Viele Unternehmen fürchten sich vor negativen Bewertungen, da sie im ersten Moment den Ruf der Marke beschädigen können.
Doch mit den richtigen Strategien und proaktiven Reaktionen können Sie auch aus negativen Rezensionen Nutzen ziehen.
Warum sollten Sie auf negative Bewertungen reagieren?
Auf dem heutigen Markt sind negative Bewertungen keine Seltenheit. Doch anstatt sie zu ignorieren, sollten Sie sie als Chance betrachten. Konstruktives Feedback kann Ihnen helfen:
- Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern
- Bessere Kaufentscheidungen für andere Kunden zu ermöglichen
- Mit Ihren Kunden in Dialog zu treten und ihre Anliegen wahrzunehmen
Kunden möchten sehen, dass Ihnen ihre Erfahrungen wichtig sind. Eine öffentliche Reaktion auf negative Bewertungen zeigt Ihr Engagement und kann Ihre Online-Reputation erheblich verbessern.
Acht Schritte, um auf negative Bewertungen richtig zu reagieren
Schritt #1: Reagieren Sie nicht impulsiv
Vermeiden Sie den Drang, sofort auf eine negative Bewertung zu antworten. Machen Sie eine Pause, beruhigen Sie sich und finden Sie eine konstruktive Haltung. Kunden schreiben negative Bewertungen nicht ohne Grund.
Schritt #2: Lassen Sie sich Zeit – aber nicht zu viel
Schnelle Reaktionen zeigen Kunden, dass Sie sich um ihre Anliegen kümmern. Antworten Sie zeitnah, jedoch nicht übereilt. Eine zeitliche Priorisierung nach Sterne-Bewertungen kann helfen. Beispielsweise sollten 1- und 2-Sterne-Bewertungen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden.
Schritt #3: Lesen Sie sorgfältig und verstehen Sie Ihre Kunden
Lesen Sie die Bewertung genau und verstehen Sie die Anliegen. Ein detailliertes Verständnis hilft Ihnen, konstruktiv zu reagieren und eventuell bestehende Probleme zu beheben.
Schritt #4: Analysieren Sie die negative Bewertung
Nutzen Sie negative Bewertungen, um wertvolle Daten über Ihre Kunden zu sammeln. Diese Insights können Ihnen helfen, langfristige Verbesserungen vorzunehmen und ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden.
Schritt #5: Wählen Sie eine Reaktionsstrategie
Löschen Sie negative Bewertungen nicht einfach. Zeigen Sie Empathie, erkennen Sie das Problem an und zeigen Sie Bereitschaft, es zu lösen. Geben Sie Kontaktinformationen an, damit das Problem im privaten Austausch gelöst werden kann.
Schritt #6: Bieten Sie eine praktische Lösung an
Viele Kunden hoffen auf eine Lösung. Bieten Sie dafür z. B. Gutscheine oder Werbegeschenke an. Zeigen Sie, dass Sie das Anliegen ernst nehmen und gewillt sind, eine gute Lösung zu finden.
Schritt #7: Verfassen Sie individuelle Antworten
Antworten Sie individuell und vermeiden Sie Standardfloskeln. Individuelle Antworten sind nicht nur effektiver, sondern auch ein Zeichen von Professionalität.
Schritt #8: Führen Sie interne Prozesse und Workflows ein
Klare Prozesse und Workflows helfen Ihrem Team, negative Bewertungen effektiv zu verwalten und passende Lösungen anzubieten. Dies ist besonders wichtig für große Unternehmen oder Franchise-Unternehmen.
Beispiele für gute Antworten auf negative Bewertungen
Beispiel 1: Wenn das Problem behoben werden kann
{Name}, es tut uns leid, zu hören, dass unser {Service/Produkt} bei {Filiale} nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.
Wir möchten uns direkt mit Ihnen in Verbindung setzen. Bitte senden Sie uns eine E-Mail an {E-Mail-Adresse}.
Beispiel 2: Wenn das Problem nicht behoben werden kann
Danke {Name}, dass Sie uns Ihr Anliegen mitgeteilt haben. Es tut uns leid, dass wir Ihre Erwartungen dieses Mal nicht erfüllen konnten.
Sollten Sie uns eine weitere Chance geben, kontaktieren Sie uns bitte unter {E-Mail-Adresse}.
So melden Sie unpassende Bewertungen
Manchmal enthalten Bewertungen beleidigende oder unangemessene Inhalte. Sie können solche Bewertungen bei der entsprechenden Plattform melden.
Folgende Anleitungen zeigen Ihnen, wie es geht:
- Google: Markieren Sie die Bewertung über Ihr Google Unternehmensprofil.
- Facebook: Wählen Sie „Unterstützung suchen“ oder „Empfehlung melden“ über die Facebook-Hilfe.
- Yelp: Klicken Sie auf „Melden“ laut Yelp-Support.
Fazit
Indem Sie lernen, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, verbessern Sie nicht nur Ihre Kundenbeziehungen, sondern auch Ihre Online-Reputation.
Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Bewertungen zu hinterlassen, und bedanken Sie sich für positives Feedback.
Das hilft Ihrem Unternehmen, in den Suchergebnissen besser sichtbar zu sein und mehr Vertrauen bei potenziellen Kunden zu schaffen.
