Woran machen Verbraucher fest, ob sie Produkte kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen? Eigene Erfahrungen mit einem Unternehmen oder einem Online-Shop sind natürlich von Vorteil, wenn es um eine Kaufentscheidung geht. Beim ersten Kontakt mit einer Dienstleistung oder einem Produkt sind jedoch Empfehlungen von Freunden, Familie oder Expertenmeinungen hilfreich.
In den letzten Jahren sind jedoch Online-Bewertungen immer wichtiger geworden. Aber wie hoch ist das Vertrauen in Online-Bewertungen wirklich?
Die Rolle von Online-Bewertungen in Zeiten der Pandemie
Insbesondere in Zeiten der globalen Pandemie hat der Online-Handel drastisch zugenommen. Da immer mehr Kunden den elektronischen Handel nutzen, stieg die Zahl der Bewertungen erheblich an. Leider führte dies auch zu einem Anstieg von Fake-Reviews und unseriösen Bewertungsplattformen.
Um umfangreiches Vertrauen in Kundenbewertungen zu schaffen, sollten Unternehmer sich folgende Fragen stellen:
- Wie gehe ich als Unternehmen mit negativen Bewertungen um?
- Welche Bewertungsportale sind für meine Branche am wichtigsten?
- Wie erkenne ich gefälschte Bewertungen und reagiere richtig?
Studien zur Relevanz von Online-Bewertungen in Deutschland
Capterra Studie 2019
Die erste Studie von Capterra im Jahr 2019 zeigte, dass die Kaufentscheidung maßgeblich von Online-Bewertungen beeinflusst wurde. Meinungen von Experten, der erste Eindruck des Produktes und Empfehlungen von Freunden und Bekannten waren fast gleichauf.
Capterra Folgestudie 2020
Mit Beginn der globalen Pandemie im Jahr 2020 hat sich das Kaufverhalten massiv verändert. Die Folgestudie zeigte ein gesteigertes Vertrauen in Online-Bewertungen und persönliche Empfehlungen.
Capterra Folgestudie 2022
Auch 2022 blieb das Vertrauen in Online-Bewertungen stark. Bewertungen von Freunden und Familie gewannen ebenfalls an Bedeutung.
Das Problem von Fake-Bewertungen
Mit dem Anstieg der Nutzung von Online-Bewertungen kommt leider auch ein Anstieg von gefälschten Bewertungen. Diese dienen entweder dazu, ein konkurrierendes Unternehmen zu schwächen oder sich selbst in einem besseren Licht darzustellen.
Verbraucher haben verschiedene Möglichkeiten, Fake-Bewertungen zu erkennen:
- Viele inhaltslose 5-Sterne-Bewertungen
- Bewertungen mit identischem Wortlaut
- Eine Mischung aus extrem negativen und positiven Bewertungen
- Viele positive Bewertungen in kurzer Zeit
- Unverhältnismäßig viele Bewertungen für ein Nischenprodukt
- Bewertungen vom selben Verfasser
- Unregelmäßige Zeitabstände zwischen den Bewertungen
Wie können Sie als Unternehmen für Vertrauen sorgen?
Die Informationspflicht zur Echtheit von Bewertungen
Seit dem 28.05.2022 sind Unternehmen dazu verpflichtet, darüber aufzuklären, ob und wie die Bewertungen auf ihrer Seite auf Echtheit überprüft wurden. Diese Pflicht zeigt den Verbrauchern auf, welche Bewertungen verifiziert wurden und schafft somit Vertrauen.
Umgang mit Online-Bewertungen
Negative Bewertungen müssen nicht zwangsläufig schlecht für Ihr Geschäft sein. Vielmehr sorgen sie dafür, dass positive Bewertungen glaubwürdiger wirken, wenn transparent mit Kritik umgegangen wird. Wichtiger ist es, zu erkennen, wann konstruktive Kritik vorliegt und diese zu nutzen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung stetig zu verbessern.
Fakten und Analyse des vzbv
Eine Untersuchung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) im Frühjahr 2023 offenbarte jedoch große Mängel bei der Umsetzung der neuen gesetzlichen Transparenzverpflichtungen. Dabei zeigte sich, dass vielerorts noch erheblicher Nachholbedarf besteht, um die Echtheit von Bewertungen zu gewährleisten.
Fazit: Auch wenn gesetzliche Regelungen den Verbraucherschutz stärken, bleibt es eine Herausforderung, Vertrauen durch authentische und verifizierte Bewertungen zu gewinnen. Unternehmer sind gut beraten, proaktiv mit Rezensionen umzugehen und ihre Bewertungsmechanismen transparent zu gestalten.
