Negative Bewertungen können jedes Unternehmen treffen und sind häufig ein Dorn im Auge der Unternehmer. Sie können sich negativ auf Ihre Reputation auswirken und potenzielle Kunden abschrecken. Doch wie sollten Sie mit negativen Google-Bewertungen umgehen? In diesem Blogartikel erfahren Sie, welche Strategien Sie anwenden können, um Ihr Unternehmen trotz negativer Bewertungen in einem positiven Licht zu präsentieren.
Die Bedeutung von Google-Bewertungen
Google-Bewertungen spielen eine entscheidende Rolle für den Eindruck, den potenzielle Kunden von Ihrem Unternehmen gewinnen. Studien zeigen, dass eine Mehrheit der Konsumenten Bewertungen vor einer Kaufentscheidung liest und diese stark in ihre Entscheidungen einfließen lässt.
Fakten:
- 66% der Verbraucher im Alter von 16 bis 29 Jahren lesen Bewertungen vor einem Kauf.
- 61% der 30 bis 49-Jährigen prüfen ebenfalls Kundenmeinungen online.
Ihre Optionen bei negativen Google-Bewertungen
1. Bewertungen deaktivieren: Ist das möglich?
Es ist ein weit verbreiteter Irrglaube, dass Unternehmen die Bewertungsfunktion auf Google deaktivieren können. Die Realität sieht anders aus: Google unterstützt die Transparenz und Meinungsfreiheit, weshalb Bewertungen nur in bestimmten Ausnahmefällen deaktiviert werden können, z.B. bei massiven Rachebewertungen.
2. Google-Eintrag löschen: Eine sinnvolle Lösung?
Ein weiterer Trugschluss ist die Idee, den gesamten Google-Eintrag löschen zu lassen. Selbst wenn Sie Ihren Eintrag löschen, bleiben die Bewertungen sichtbar. Eine Löschung des Eintrags ist daher keine dauerhafte Lösung und könnte zudem potenzielle Kunden abschrecken.
3. Bewertungen löschen lassen: Die beste Option?
Das Löschen von negativen Bewertungen ist oft die beste Lösung, vor allem wenn diese gegen die Richtlinien von Google verstoßen.
Hier einige wichtige Punkte, die zur Löschung führen können:
Löschung bei Verstoß gegen die Richtlinien
- Anstößige Sprache und Beleidigungen: Bewertungen dürfen keine beleidigenden, diffamierenden oder verleumderischen Inhalte enthalten.
- Unwahre Tatsachenbehauptungen: Angaben, die nachweislich falsch sind, können zur Löschung führen.
- Wettbewerbsverzerrung: Bewertungen von Konkurrenten sind nicht zulässig.
Richtig reagieren auf negative Bewertungen
1. Fehler einräumen
Es ist wichtig, auf negative Bewertungen angemessen zu reagieren. Zeigen Sie dem Kunden, dass Ihnen das Feedback wichtig ist. Eine offene und ehrliche Entschuldigung wirkt oft Wunder.
Beispiel: „Es tut uns leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten. Wir möchten gern eine Lösung finden.“
2. Probleme beheben
Nehmen Sie die Kritik ernst und zeigen Sie, wie Sie die Probleme beheben möchten. So demonstrieren Sie nicht nur Engagement, sondern auch Kundenorientierung.
3. Individuelle Lösungen anbieten
Gehen Sie individuell auf die Beschwerden Ihrer Kunden ein und bieten Sie Lösungen an, wie beispielsweise Rückerstattungen oder Rabatte. Dies kann den negativen Eindruck oft revidieren.
Beispiel: „Melden Sie sich bitte direkt bei uns unter [Kontaktinformation], damit wir Ihnen einen Gutschein zukommen lassen können.“
4. Öffentlich antworten
Reagieren Sie auf Kritik stets öffentlich. Dies zeigt potenziellen Kunden, dass Sie konstruktives Feedback schätzen und bereit sind, Probleme zu lösen.
5. Zeitnah antworten
Reagieren Sie zeitnah auf negative Bewertungen, um zu zeigen, dass Feedback für Sie wichtig ist und Sie sich um Ihre Kunden kümmern.
6. Individuelle Nachrichten verfassen
Vermeiden Sie Standardantworten und gehen Sie individuell auf die spezifischen Anliegen der Kunden ein.
Gegen gefälschte Bewertungen vorgehen
Google erlaubt keine Spam, gefälschten Bewertungen, beleidigenden Inhalte oder nicht themenbezogene Inhalte. Solche Bewertungen können Sie Google melden, und diese werden dann geprüft und gegebenenfalls entfernt. Nutzen Sie dazu den Löschomat, damit die negative Bewertung auch wirklich gelöscht wird.
Anwaltsunterstützung bei schweren Fällen
In besonders schweren Fällen, die stark gegen geltendes Recht verstoßen oder ehrverletzend sind, kann es sinnvoll sein, einen Anwalt zu konsultieren. Diese Experten können Ihnen helfen, die betroffenen Bewertungen erfolgreich löschen zu lassen.
Fazit
Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen ist entscheidend für die Reputation Ihres Unternehmens. Reagieren Sie sachlich, freundlich und gehen Sie auf die Anliegen Ihrer Kunden ein. Löschen Sie unzulässige Bewertungen und ziehen Sie, wenn nötig, den Löschomat hinzu. Mit der richtigen Strategie lassen sich negative Bewertungen in positive Chancen verwandeln.
