Tauchen zwischen E-Mails, Terminen und dem täglichen Geschäft plötzlich negative Bewertungen auf, ist der Schock zunächst groß. Wie kam die schlechte Erfahrung zustande? Wer hat die Bewertung verfasst? Ist die Kritik gerechtfertigt?
Doch bevor Sie voreilige Schlüsse ziehen, sollten Sie sich klare Handlungsstrategien zurechtlegen.
In diesem Blogartikel zeigen wir Ihnen, wie Sie als Unternehmen mit negativen Bewertungen umgehen können, um keine Sorgen mehr vor einer nachhaltigen Rufschädigung haben zu müssen.
Wieso Sie ein Auge auf Ihre Bewertungen haben sollten
Schlechte Rezensionen kommen schneller rein, als man denkt, aus einem einfachen Grund: Negative Erfahrungen bleiben eher im Gedächtnis und werden aufgrund dessen eher verschriftlicht. Doch wieso ist die Meinung anderer überhaupt so wichtig?
- Kunden vertrauen auf die Erfahrungen anderer Nutzer.
- Die Customer Journey beinhaltet immer mehr die Meinungsbildung auf Grundlage von Bewertungen.
- Negative Bewertungen mit textlichen Inhalten sind besonders einflussreich.
Die wichtigsten Bewertungsplattformen für Ihr Unternehmen
Folgende Portale werden besonders häufig genutzt, um sich über Unternehmen oder Dienstleistungen zu informieren:
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Portale
Für jede Branche gibt es unterschiedliche Portale, auf denen Nutzer Bewertungen verfassen. Informieren Sie sich, welche Plattformen für Ihr Unternehmen relevant sind und erstellen Sie dort Unternehmens-Accounts.
Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen
Der erste Schritt nach dem Schock ist die Analyse: Was sagt die Bewertung über Ihr Unternehmen? Wer hat die Bewertung verfasst? Und ist die Kritik gerechtfertigt? Hier sind einige essenzielle Tipps, wie Sie darauf reagieren können.
1. Ruhig bleiben und die Situation analysieren
Jede Bewertung ist eine subjektive Erfahrung. Nehmen Sie die Bewertung nicht persönlich und versuchen Sie zu verstehen, was der Grund für die Unzufriedenheit des Kunden war.
2. Rasche und sachliche Reaktion
Reagieren Sie schnell auf die negative Bewertung, idealerweise innerhalb von 24 Stunden. Antworten Sie freundlich und sachlich, ohne persönlich zu werden.
3. Meinung des Kunden ernst nehmen
Bedanken Sie sich für das Feedback und zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Meinung schätzen. Dieses Vorgehen kann Ihnen helfen, das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen.
4. Lösungsvorschlag anbieten
Bieten Sie dem Kunden eine angemessene Lösung an, zum Beispiel eine Rückerstattung, einen Austausch des Produkts oder eine andere Form der Entschuldigung.
5. Bewertungen überprüfen und gegebenenfalls löschen lassen
Wenn Bewertungen gegen die Richtlinien der Plattformen verstoßen (beispielsweise Schmähkritik, falsche Behauptungen, Hass oder Rassismus), können Sie diese löschen lassen. Dies kann selbst oder mit Hilfe eines IT-Rechtsanwalts geschehen.
Langfristige Strategie zur Verbesserung
Nutzen Sie das Feedback aus den Bewertungen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen stetig zu verbessern.
Eine professionelle und lösungsorientierte Reaktion auf negative Bewertungen kann langfristig das Vertrauen Ihrer Kunden stärken und Ihr Unternehmensimage verbessern.
Fazit
Negativen Bewertungen als Unternehmen professionell zu begegnen, kann Ihr Image stärken und die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern.
Seien Sie offen für Feedback und stellen Sie sicher, dass Sie angemessen und zeitnah reagieren. So haben Sie keine Rufschädigung durch negative Bewertungen mehr zu befürchten.
