Von Google-Bewertungen bis hin zu Kommentaren auf Social Media – im digitalen Zeitalter sind Online-Bewertungen ein essenzieller Bestandteil eines jeden Unternehmens. Doch wie sollte man auf diese Bewertungen antworten? Hier geben wir Ihnen einen umfassenden Leitfaden für den richtigen Umgang mit Bewertungen, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken und Ihre Online-Reputation zu verbessern.
Warum Online-Bewertungen wichtig sind
Online-Bewertungen sind nicht nur Rückmeldungen von Kunden, sondern auch wertvolles Feedback für Ihr Unternehmen.
Nutzer verlassen sich stark auf diese Bewertungen bei Entscheidungen für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung. Laut einer Studie des Harvard Business Review wird ein Geschäft 12% häufiger bewertet, wenn es auf Bewertungen bei Google antwortet.
Zudem erhöht sich das Rating bei Google dadurch im Schnitt um 0,12 Sterne.
Wie und wo Sie auf Bewertungen antworten können
Bevor Sie auf Online-Bewertungen antworten können, müssen Sie Ihr Unternehmen bei Google My Business verifizieren. Danach haben Sie mehrere Möglichkeiten, dies zu tun:
- Auf Google Maps: Gehen Sie auf Ihre Unternehmensseite und klicken Sie auf die Rezensionen.
- In der Google Suche: Suchen Sie nach Ihrem Unternehmen und klicken Sie auf die Rezensionen.
Tipps für das Beantworten von Rezensionen
Allgemeine Regeln
Beim Kommentieren von Online-Bewertungen sollten Sie folgende grundlegende Richtlinien beachten:
- Seien Sie freundlich und professionell.
- Antworten Sie zeitnah.
- Personal Data der Rezensenten sollten niemals weitergegeben werden.
- Bedanken Sie sich für das Feedback.
- Bieten Sie in geeigneten Fällen eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon an.
Positive Bewertungen
Nehmen wir an, jemand hat eine lobende Rezension geschrieben. Hier sind einige Schritte, um angemessen zu antworten:
- Bedanken Sie sich bei der Person.
- Gehen Sie auf spezifische Aspekte der Bewertung ein.
- Geben Sie zusätzliche Informationen, die für den Kunden interessant sein könnten.
Beispiel für eine Antwort auf eine positive Bewertung
Liebe Maria,
vielen Dank für Ihre positive Rückmeldung! Es freut uns sehr, dass Ihnen unser Service gefallen hat. Wir sind besonders stolz darauf, dass unsere neuen veganen Burger so gut ankommen. Wir freuen uns darauf, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen. Sollten Sie besondere Wünsche haben, lassen Sie es uns wissen!
Mit freundlichen Grüßen
Hans Müller
Überwiegend positive, aber kritische Bewertungen
Es kommt häufig vor, dass Kunden zwar überwiegend positiv über Ihr Unternehmen berichten, jedoch auch kritische Punkte anmerken:
- Bedanken Sie sich sowohl für das Lob als auch die Kritik.
- Gehen Sie auf die konkreten Kritikpunkte detailliert ein.
- Erklären Sie mögliche Ursachen und betonen Sie, dass es sich um eine Ausnahme handelt.
- Laden Sie den Kunden ein, sich selbst zu überzeugen, dass die Kritikpunkte bearbeitet wurden.
Beispiel für eine Antwort auf eine positive, aber kritische Bewertung
Lieber Herr Schmidt,
vielen Dank für Ihr positives Feedback und die konstruktive Kritik. Wir bedauern sehr, dass Sie länger auf Ihr Essen warten mussten. Der Tag Ihrer Bestellung war außergewöhnlich stark frequentiert, was normalerweise nicht der Fall ist. Wir haben bereits zusätzliche Maßnahmen ergriffen, um unsere Servicezeiten zu verbessern. Wir hoffen, dass Sie uns eine zweite Chance geben und sich von diesen Verbesserungen überzeugen.
Mit freundlichen Grüßen
Katrin Bauer
Negative Bewertungen
Negative Bewertungen sollten Sie besonders ernst nehmen, da sie potenzielle Kunden stark beeinflussen können:
- Bedauern Sie das negative Erlebnis.
- Gehen Sie auf konkrete Kritikpunkte ein und bieten Sie Erklärungen an.
- Entschuldigung zum Ausdruck bringen und, wenn möglich, eine Entschädigung anbieten.
- Bieten Sie direkten Kontakt an, um das Problem detailliert zu besprechen.
Beispiel für eine Antwort auf eine negative Bewertung
Liebe Frau Becker,
es tut uns leid, dass Sie eine unbefriedigende Erfahrung mit unserem Service gemacht haben. Ihre Kritikpunkte bezüglich der langen Wartezeiten und der Qualität des Essens haben uns sehr betroffen gemacht. Wir arbeiten bereits an einer Reihe von Verbesserungen und würden uns freuen, wenn Sie uns eine zweite Chance geben. Bitte setzen Sie sich direkt mit uns in Verbindung, damit wir gemeinsam eine Lösung finden können ([Ihre Kontaktadresse]).
Mit freundlichen Grüßen
Stefan Meier
Fazit
Online-Bewertungen bieten eine einzigartige Gelegenheit, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu stärken und Ihre Online-Reputation zu verbessern. Indem Sie respektvoll und detailliert auf Kommentare eingehen, zeigen Sie, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kunden wichtig ist und Sie sich stetig verbessern möchten. Und vergessen Sie nicht: Jede Antwort, die Sie geben, wird von potenziellen Neukunden gelesen und kann deren Entscheidung stark beeinflussen.
Nutzen Sie daher Online-Bewertungen und Kommentare als Chance, Neukunden zu gewinnen und bestehende Kunden zufriedenzustellen. Ein systematisches und gut durchdachtes Bewertungsmanagement zahlt sich immer aus.
